在公司客户服务战略的基础上，依托服务运营体系（企业微信），维护公司与客户沟通的渠道，制定并执行有效的服务运营策略，增强用户粘性和价值，持续提升客户的使用体验、流量转化和客户满意度，支持销售等业务部门不断提升业务价值，实现平台持续、稳定、健康发展，通过多种服务策略提升客户粘性和服务体验，高效落实并执行公司的各项服务工作，为客户提供高品质的服务，打造优秀的辉瑞服务品牌形象。
具体职责：与各部门保持密切沟通, 串联多部门相关产品的使用,推动各部门相关人员协调与合作(BU/BU MKT/Sales/Medical/MI/commercial/Content/)，确保所有的行动符合数字化转型的目标, 从用户侧提出优化建议和改进措施，共同提升用户体验和业务增长。
推动客服团队的持续优化，确保新的业务模式能够支持一线，交付业务驱动的结果，提高业务效率，并从数字创新服务中获得最大价值；
找出各业务单元的业务痛点和协同机会，作为业务单元的创新合作伙伴提供创新战略和专业解决方案，以提高创新客服团队的成效, 推动客服团队的运营和管理，制定和优化服务流程、规范及考核体系，确保服务质量和效率；
确保在执行公司所有业务时坚持卓越和合规的企业标准，严格遵守医药行业法规及公司合规要求，始终表现出高尚的道德和专业标准，以维护辉瑞在市场上的良好声誉；
负责通过线上渠道为医药行业客户提供专业、合规的咨询服务，解答产品、服务等相关问题，与客户建立有效沟通并建立长期客户信任关系，高效处理问题，第一时间反馈并及时跟进，提升客户满意度,提升客户粘性及服务体验
熟练掌握公司的产品知识、适应症、禁忌症及用药指导，确保解答内容科学、准确。
定期参与医学知识、合规流程及服务技能培训，保持专业能力更新
建立客户档案，记录咨询及服务过程，分析客户需求并提供个性化服务建议。根据数字化市场策略，将相应的学术内容、会议及活动计划精准触达客户
处理客户投诉和反馈，提出解决方案，最大程度实现客户满意，设计和优化用户生命周期管理策略，并通过解决客户问题等，维护和提升客户关系，增强客户忠诚度和服务体验；
收集和分析客户数据，识别服务中的问题和改进点，提出解决方案并持续优化服务流程程 根据数字化市场策略，将相应的学术内容、会议及活动计划精准触达客户；
教育背景和经验要求：本科及以上学历，临床、药学、护理等医疗相关专业优先；
医疗保健或制药行业、互联网行业拥有至少 10 年的客服工作经验， 熟悉医药、互联网医疗、医药电商等行业运营管理模式（销售、营销、商业运营等）者优先考虑；
在管理多个项目和计划以及客户分析方面具有明显优势，从数据中挖掘分析业务问题，并能拉通相关部门进行反向推进；
具有丰富的服务营销意识、责任心及客户服务意识，以客户为中心，服务支持公司品牌及服务优化，支持团队随着业务不断进行服务升级；
具备很强的协调促进能力、判断能力、影响技能和有效的项目管理实践，从而帮助确保客户服务团队取得成功，需要高度积极主动，与跨团队合作，注重细节，具备出色的书面、口头和倾听技能，具有思维敏捷、影响力和关系建立技能；
在协调利益相关者、促进冲突、沟通信息方面拥有丰富经验，与主要利益相关者互动、合作并提供思想领导力，具备影响同行和团队的能力；
技能要求：必须能够掌握多种业务职能的工作知识
具备出色的口头和书面沟通能力、演讲主持技能及良好的亲和力及跨团队合作能力
较强英语书写和口语表达
具备良好的数据分析能力，对数据敏感，可以从数据中发现问题并及时进行反馈；
熟练掌握管理项目的技术解决方案，包括相应的 Microsoft Office 程序（即 Word、Excel、PowerPoint、Project、Visio)
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Marketing and Market Research#LI-PFE