Date Posted: 2025-02-17 Country: Canada Emplacement / Location: LOC13052 1000 Boul Marie Victorin,Longueuil,Quebec,J4G 1A1,Canada Titre du poste: Analyste senior des flux de travail À propos de Pratt & Whitney Canada Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’industrie aérospatiale établi à Longueuil, au Québec. Nous fabriquons des moteurs de nouvelle génération qui équipent la plus grande flotte d’avions et d’hélicoptères au monde dans les segments de l’aviation d’affaires, de l’aviation générale et de l’aviation régionale. En près de 100 ans, nous avons réalisé de nombreuses percées dans le développement de moteurs qui assurent le transport de marchandises et de matériel, luttent contre les feux de forêt et effectuent le transport de passagers. Un employeur de choix Pratt & Whitney Canada a été reconnue comme l'un des 10 meilleurs employeurs au Canada en 2025 selon Forbes, en plus d’être classé au premier rang des employeurs dans l'industrie de l'aérospatiale et de la défense au pays! Notre siège social figure sur le palmarès des meilleurs employeurs dans la région de Montréal. Ensemble, ces distinctions confirment notre réputation d'employeur de choix dans la région de Montréal, au Canada et dans le monde. Pourquoi rejoindre notre équipe ? Le rôle de Responsable Senior des Flux de Travail du Centre de Services (Queue Lead) est un poste senior relevant du Superviseur Senior du Centre de Services. Ce rôle soutiendra toutes les unités commerciales des Amériques et offrira un soutien direct et indirect aux employés, aux gestionnaires et aux professionnels des ressources humaines à travers un modèle de services partagés. À quoi ressemblera votre quotidien? + Améliorer l'expérience et la satisfaction des consommateurs en favorisant la résolution rapide des cas grâce à l'application des meilleures pratiques de triage et d'acheminement des cas. + Utiliser vos connaissances et votre jugement métier pour déterminer la priorisation des cas et l'acheminement des escalades afin d'accélérer les résolutions. + Analyser des flux de travail existants et identifier des opportunités d'amélioration des processus. + Contribuer à la mise en œuvre d'initiatives d'amélioration des processus, d'automatisation et de capacités en libre-service pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. + Réaliser des analyses de tendances sur de grands ensembles de données liées aux volumes de cas et aux catégories (par exemple : RH, Paie, Technologie, Avantages, etc.) pour fournir des informations aux responsables du Centre de Services et aux responsables fonctionnels. + Identifier et recommander des améliorations du contenu des ressources et des articles pour accroître l'utilisation et l'efficacité de notre base de connaissances. + Préparer et présenter des présentations claires pour communiquer les opportunités d'amélioration de l'expérience client et de simplification des processus. Qu’est-ce qu’il vous faut pour réussir? + Expérience approfondie des politiques et procédures RH ou d'autres domaines d'expertise RH pertinents (tels que la rémunération, les avantages sociaux, la paie, la gestion des talents et le recrutement). + Plus de 4 ans d'expérience pertinente dans les services clients, les centres d'appels ou des rôles liés aux ressources humaines. + Connaissance avancée des systèmes de gestion des cas (ServiceNow préféré). + Excellente orientation service client avec d'excellentes compétences en résolution de problèmes. + Capacité à interagir et à collaborer avec la direction senior. + Capacité à tirer parti des informations et à utiliser un bon sens du jugement, en particulier pour les escalades et les résolutions de cas. + Solides compétences organisationnelles et attention aux détails, avec une maîtrise des applications MS Office. + Capacité avérée à travailler avec des informations hautement sensibles et confidentielles, en démontrant un solide jugement commercial et des principes éthiques. + Diplôme de baccalauréat ou expérience professionnelle équivalente, de préférence en ressources humaines. Ce poste s’inscrit dans un milieu de travail francophone, néanmoins il nécessite une très bonne connaissance de l’anglais pour lire et comprendre, sur une base quotidienne, de la documentation et des termes techniques qui peuvent émaner d’organisations internationales, ainsi que pour écrire et communiquer en anglais avec des clients, des fournisseurs ou des collègues internationaux. Ce que nous offrons + Programme de régime de retraite et d’épargne avec cotisation de l’employeur + Programme d’assurance collective + Possibilités d’avancement (progression de carrière) + Programme de mérite ou programme de reconnaissance + Programme de santé et bien-être, y compris la télémédecine + Club récréatif et sportif + Garderies à proximité + Accessibilité en transport ou programme de transport en commun et stationnement gratuit Travailler chez Pratt & Whitney Canada Le masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte. Nous étudierons la demande d’emploi de tous les candidats qualifiés. Chez Pratt & Whitney Canada, nous allions passion, audace et rigueur pour concevoir, fabriquer et entretenir les moteurs d’aéronefs les plus avancés et les plus fiables au monde. Notre travail et la qualité de nos produits contribuent au succès de nos clients, qui à leur tour sauvent des vies, soutiennent le commerce connectent les communautés et protègent les libertés. Chez Pratt & Whitney Canada, vous avez l’occasion de faire une différence tous les jours; Il suffit de lever les yeux. Êtes-vous prêt à vous dépasser? ********************************************************************************* Job Title: Senior Workflow Analyst About Pratt & Whitney Canada Pratt & Whitney Canada (P&WC) is a global leader in the aerospace industry, headquartered in Longueuil, Quebec. We manufacture next-generation engines that power the world’s largest fleet of business, general aviation, and regional aircraft and helicopters. For nearly 100 years, we have pioneered advancements in engine development, supporting cargo and equipment transportation, wildfire suppression, and passenger travel. An Employer of Choice Pratt & Whitney Canada was recognized as one of Canada’s Top 10 Employers in 2025 by Forbes and ranked #1 in the aerospace and defense industry in the country. Our headquarters is also listed among the top employers in the Montreal region. These accolades reinforce our reputation as an employer of choice in Montreal, Canada, and worldwide. Why Join The Team? The Service Center Workflow Senior Analyst (Queue Lead) is a senior role reporting into the Service Center Senior Supervisory. This role will support all Business Units in Americas and will provide direct and indirect support to employees, managers, and HR professionals through a Shared Services Model. What will your day-to-day look like? + Improve consumer experience and satisfaction by driving the timely resolution of cases by applying triage and case routing best practices. + Use business knowledge and judgement to determine prioritization of cases and escalation routing to expedite case resolutions. + Analyze existing business workflow and identify opportunities for process improvements. + Contribute to implement process improvement initiatives, automation, and self-service capabilities to improve customer satisfaction and operational efficiency. + Conduct trend analysis on large sets of data related to case volumes and categories (e.g. HR, Payroll, Technology, Benefits, etc.) to provide insights to Service Center and functional leaders. + Identify and recommend enhancements to content for resources and articles to increase utilization and effectiveness of our knowledgebase. + Prepare and deliver presentations that clearly convey opportunities to enhance the customer experience and simplify our processes What do you need to be successful? + Extensive experience with HR policies and procedures or other relevant HR areas of expertise (such as Compensation, Benefits, Payroll, Talent Management, and Recruiting). + Over 4 years of relevant experience in customer service, call center, or HR-related roles. + Advanced knowledge of Case Management systems (Preferred ServiceNow). + Superior customer service orientation with excellent problem-solving skills. + Ability to interact and partner with senior management. + Ability to leverage insights and utilize good judgment skills, specifically for escalations and case resolutions. + Strong organizational skills and attention to detail, with proficiency in MS Office applications. + Proven ability to work with highly sensitive and confidential information, demonstrating strong business judgment and ethics. + Bachelor’s degree or equivalent work experience, preferably in HR. This position is part of a French-speaking work environment, it requires a very good knowledge of English to read and understand, on a daily basis , documentation and technical terms that may emanate from international organizations, as well as to write and communicate in English with customers, suppliers or international colleagues. What do we offer? + Pension and savings plan with employer contributions + Group insurance program + Opportunities for advancement (career progression) + Merit or recognition program + Health and wellness program, including virtual health care + Recreational and sports club + Nearby daycares + Transportation accessibility or public transit program and free parking Working at Pratt & Whitney Canada The masculine pronoun is used without discrimination and solely for the purpose of making the text easier to read. We will consider applications from all qualified candidates. At Pratt & Whitney Canada, we combine passion, boldness, and precision to design, manufacture, and maintain the most advanced and reliable aircraft engines in the world. Our work and the quality of our products contribute to the success of our customers, who in turn save lives, support commerce, connect communities, and protect freedoms. At Pratt & Whitney Canada, you have the opportunity to make a difference every day—just look up. Are you ready to go beyond? RTX adhère aux principes d’égalité en matière de recrutement et d’embauche. Toutes les candidatures de postulants qualifiés seront examinées avec attention, sans distinction d’origine ethnique, de couleur, de religion, de genre, d’orientation ou d’identité sexuelle, d’origine nationale, d’âge, de handicap, de statut d’ancien combattant protégé ou de toute autre caractéristique protégée par la loi. RTX adheres to the principles of equal employment. All qualified applications will be given careful consideration without regard to ethnicity, color, religion, gender, sexual orientation or identity, national origin, age, disability, protected veteran status or any other characteristic protected by law. Si vous postulez à un emploi via notre page Carrières , l'utilisation de vos informations personnelles par RTX est régie par l' Avis de confidentialité des candidatures. Cliquez ci-dessous pour sélectionner la version dans la langue de votre choix. Privacy Policy and Terms: Click on this link (http://www.rtx.com/privacy/Job-Applicant-Privacy-Notice) to read the Policy and Terms Raytheon Technologies is An Equal Opportunity/Affirmative Action Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability or veteran status, age or any other federally protected class.