Mission générale 

Au sein de la Direction des Activités Retail, ce pôle porte un objectif stratégique d’excellence du Service et d’unicité de l’Expérience Hermès ; et vise à faire des magasins Hermès des lieux de surprise et d’émotions.

En support fonctionnel auprès du réseau de distribution et des Métiers, le Client Satisfaction Project Manager porte l’objectif d’évaluation de la satisfaction client sur les différents points de contact, dans le but d’accompagner et de soutenir l’ambition de la Direction. Le poste est rattaché au Retail Experience Manager. 

Dans ce cadre, le Client Satisfaction Project Manager a pour mission :

De construire un programme global de satisfaction client avec les programmes existants et d’éventuels compléments. D’animer les programmes existants avec nos partenaires et les filiales : Visites Service Excellence (mystère), Odyssée (VOC), Google Review et feedback spontanées clients (CRC, courriers Direction générale) De définir les KPIs pertinents pour la Maison, de construire les reportings associés et de nourrir et d’animer la Direction et les filiales avec les résultats et des études thématiques Identifier nos drivers d’excellence et travailler sur les facteurs d’insatisfaction afin de proposer les actions nécessaires

 

Principales missions

1/ De construire un programme global de satisfaction client avec les programmes existants et d’éventuels compléments. 

Construire un programme permettant d’estimer la satisfaction client grâce aux programmes existants, à toute source de voix du client présente dans la maison et à d’éventuels nouveaux programmes. L’objectif étant de mesurer à la fois la qualité d’expérience et de notre relation client.

 

2/ D’animer les programmes existants avec nos partenaires et les filiales : Programme de visites mystères, de voix du client, Google Review et feedback spontanées clients (CRC, courriers Direction générale)

Visites mystères Coordonner le processus des visites mystères pour l’année en cours avec le prestataire et les filiales : mise à jour du questionnaire commun en fonction des objectifs groupe, recommandation sur le nombre de visites, les objectifs, les KPIs Animer une communauté de référents marchés sur le lancement du programme et les résultats  Gérer la relation partenaire : relation continue avec le prestaire, éventuel appel d’offre, gestion d’un contrat cadre… Programme de voix du client Proposer un plan d’amélioration continue de l’outil Accompagner le déploiement du projet à l’international : présentation, formation filiale, partage de best-practices Réfléchir à l’évolution du programme (ex : parcours Après-Vente) Partage et animation des résultats Google Reviews Maintien de la plateforme d’analyse des retours Google avec nos partenaires internes Analyse des trends principaux des retours spontanés clients Google Communications clients (CRC, site e-commerce) Mettre en place l’analyse de cette voix du client spontanée

 

3/ De définir les KPIs pertinents pour la Maison et de construire les reportings associés

Définir les KPIs pertinents pour la Maison, s’assurer de leur visibilité dans les reportings clé. Construire et accompagner le développement d’un Dashboard groupe avec résultat et analyse sémantique  Nourrir et animer la Direction activités retails et les filiales avec les résultats et des études thématiques ciblées (ex : l’accueil en magasin) Faire des outils de mesure de l’expérience client un outil collectif et de motivation pour les équipes retail

 

4/ Identifier nos drivers d’excellence et travailler sur les facteurs d’insatisfaction afin de proposer les actions nécessaires

Connaitre et cultiver nos forces Travailler sur nos facteurs d’insatisfaction, et en collaborant avec les responsables dans l’équipe, proposer les actions d’amélioration nécessaire, suivre leur mise en place et mesurer les résultats.

 

Profil recherché

Minimum 5 ans d’expérience sur des fonctions similaires Première expérience réussie dans la satisfaction client ou l’insight client Connaissance du Retail et en expérience client  Parfaite maîtrise orale et écrite du français et de l’anglais (bilingue)

Savoir-faire

Expérience significative dans l’analyse de la satisfaction client dans l’univers du Luxe ou de l’hospitalité Connaissance parfaite des différents outils de mesure de la satisfaction client aujourd’hui Bonne compréhension des analyses sémantiques et émotionnelles Excellentes capacités analytiques et de synthèse  Capacité à porter et incarner une vision Capacité de proposition d’amélioration pertinente du programme

Savoir-être

Autonomie, capacité à gérer de nombreux sujets en parallèle Sens du service, du détail et de l’esthétique  Bonnes aptitudes relationnelles, d’animation et de coordination transverse Esprit d’équipe, enthousiasme, ouverture d’esprit