Job Description
Description générale – Fonctions et responsabilités
Le/La Chargé(e) Industrialisation VoC a la responsabilité de coordonner l’industrialisation du projet "Voice of Customer" sur l’ensemble des congrès et autres interactions avec les Professionnels de Santé, sous la responsabilité du CRM Manager. Il/Elle travaille en étroite collaboration avec les différentes directions de l’entreprise pour garantir que la voix du client soit correctement recueillie, analysée et intégrée dans les processus décisionnels et opérationnels.
Principales Responsabilités
Industrialisation de la démarche Voice of Customer (VoC) - 80%
Pilotage du projet d’industrialisation de la démarche Voice of Customer (VoC) en collaboration avec l’ensemble des stakeholders impliqués dans le processus (Digital/Innovation, Marketing, IT, équipes globales).
Application des méthodologies et outils appropriés pour une conduite rigoureuse et autonome du projet, dans le respect de nos procédures internes, et une atteinte des objectifs fixés.
Définition des processus cibles et de la gouvernance
Établir des processus cibles pour la gestion de la VoC, en définissant les rôles et responsabilités des différentes parties prenantes.Mettre en place une gouvernance claire pour garantir la conformité et l'efficacité des processus mis en œuvre.Communication sur le modèle et validation par les Directions concernées
Élaborer et diffuser des communications claires sur le modèle de VoC auprès des équipes et des directions concernées.Obtenir les validations nécessaires sur les processus et modèles proposés par les parties prenantes, et assurer leur adoption.Création de la documentation projet
Produire et maintenir à jour la documentation projet, y compris les spécifications fonctionnelles, les guides d'utilisation et les manuels de formation.S’assurer que la documentation soit accessible et compréhensible pour toutes les équipes impliquées.Formation des équipes
Concevoir et dispenser des formations adaptées aux différents niveaux de compétence des équipes concernant les processus VoC et l’utilisation des outils associés.Organiser des sessions de sensibilisation pour promouvoir une culture d’écoute active et d’amélioration continue.Facilitation et coordination de l’exécution de l’industrialisation VoC
Coordonner les activités liées à l’industrialisation de la VoC, en facilitant les interactions entre les équipes et en assurant le suivi des actions mises en place.Animer les réunions de suivi pour discuter des progrès, des défis et des solutions potentielles.Monitoring et axes d’amélioration
Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi de la mise en œuvre des processus VoC et l'impact des actions entreprises.Identifier les axes d’amélioration continue et proposer des actions correctives afin d’optimiser les résultats.Ownership de l’outil de gestion de VoC dans Qualtrics
Gérer et administrer l’outil Qualtrics pour la collecte et l’analyse des retours clients.Assurer la configuration optimale de l’outil et former les utilisateurs à son utilisation.Définition et planification des intégrations entre Qualtrics et d’autres systèmes (Veeva, NBE, PowerBI, etc...)
Collaborer avec les équipes IT et les partenaires internes pour définir les besoins d’intégration entre Qualtrics et d'autres systèmes utilisés par l'organisation.Planifier et superviser la mise en œuvre de ces intégrations pour garantir un flux d'informations cohérent et efficace.Administration du CRM (20%)
Support à l’équipe CRM pour garantir un niveau de service optimal pour les prestations liées au CRM :
Gestion du référentiel de profils des utilisateurs du CRM (Terrain, Siège, Médical…),Gestion du référentiel des produits en promotion à assigner aux différents réseaux,Gestion du référentiel des Forces de Vente (sectorisation, assignation des collaborateurs dans les réseaux, assignation des Clients en fonction de la zone géographique couverte)Définition des rapports de visite en fonction des priorités de l’ensemble des réseaux,Mise à jour des données de qualification et ciblage dans le CRMProposition d’actions d’amélioration, si nécessaire.Compétences et expériences requises
• Diplôme en école de commerce ou domaine connexe,
• Expérience démontrée dans la mesure de la voix du client,
• Expérience en gestion de projets transverses orientés client, avec capacité d’analyse des résultats et à mise en place d’une démarche d’amélioration continue,
• Anglais courant (B2+) et capacité démontrée à travailler avec des équipes internationales,
• Leadership et autonomie, avec une réelle capacité d'organisation et de planification,
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, ainsi qu'en négociation,
• Capacité à travailler en équipe et à gérer des relations interpersonnelles
• Maîtrise d’outils de gestion de l’expérience client (notamment Qualtrics) et des outils bureautiques (Excel avancé souhaité)
Current Employees apply HERE
Current Contingent Workers apply HERE
Search Firm Representatives Please Read Carefully
Merck & Co., Inc., Rahway, NJ, USA, also known as Merck Sharp & Dohme LLC, Rahway, NJ, USA, does not accept unsolicited assistance from search firms for employment opportunities. All CVs / resumes submitted by search firms to any employee at our company without a valid written search agreement in place for this position will be deemed the sole property of our company. No fee will be paid in the event a candidate is hired by our company as a result of an agency referral where no pre-existing agreement is in place. Where agency agreements are in place, introductions are position specific. Please, no phone calls or emails.
Employee Status:
Temporary (Fixed Term)Relocation:
VISA Sponsorship:
Travel Requirements:
Flexible Work Arrangements:
HybridShift:
Valid Driving License:
Hazardous Material(s):
Job Posting End Date:
01/31/2025*A job posting is effective until 11:59:59PM on the day BEFORE the listed job posting end date. Please ensure you apply to a job posting no later than the day BEFORE the job posting end date.
Requisition ID:R330071