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Cultivating long lasting partnerships by providing excellent support that goes above and beyond.

 

Join a Montreal headquartered company that helps organizations around the world create a personalized journey of impact and fulfillment for their people. It offers innovative Feedback Analytics solutions because we believe that each experience matters.

 

Explorance is a rapidly growing software company recognized for its unique workplace culture. We strive to be the best we can for our people, our customers, and the community. Currently, we are looking for a Customer Support Analyst who always strives for software excellence and continuous improvement.

 

The Customer Support Analyst is responsible for supporting Explorance’s products for our customers. This includes interacting and communicating with our internal teams to solve problems. The role also includes some consulting with customers on how to best integrate Explorance’s application to 3rd-party systems to meet their automation and scalability needs.

 

Primary Duties and Responsibilities:

Serve as a single point of contact while effectively and cooperatively providing superior customer support and problem resolution Create service requests and properly document all customer interactions and troubleshooting actions in the department's case management system Provide tier 2/3 functional and technical support on Explorance software solutions Configure and implement new functionality in the Explorance software solutions Log, prioritize, research, and accurately resolve complex customer inquiries and problems in a timely manner while meeting or exceeding SLAs Provide detailed reporting, identify functionalities, and provide status updates on identified issues internally and with the client until the customer support case is resolved Assist in new implementations, installations, upgrades and migrations of existing customers systems Investigate issues with customer IT systems such as: SSO, LMS, SIS, HRIS Provide basic technical and web application training to new customers when required Communicate and coordinate with internal departments when addressing software bugs or new releases Occasionally perform Quality Assurance tasks for testing of new software versions Follow procedures, and continually improve internal processes for maintenance of solutions that are in production Collaborate with developers and QA team for high quality, delivery on time

 

Skills and Competencies:

Exceptional Customer Service Focus 3-5 years’ experience in IT related field Minimum 3 years customer support/technical support experience with enterprise software Relevant technical work experience, deploying web applications in IIS including server and network administration. Experience with system integration, good understanding of product architecture, infrastructure components, databases, cloud systems, and virtualization Strong analytical problem solving and decision making skills Experience working with multiple stakeholders in a problem-solving environment Exceptional communication skills, both oral and written with client interaction experience at executive levels Ability to handle difficult or sensitive situations with diplomacy and tact Excellent time management and organizational skills Creative, self-motivated, with good interpersonal skills Ability to work independently and as part of a team Attention to detail

 

Technical Skills:

Experience with SQL/Oracle Database querying and with MS Excel Setup and administration skills for MS Windows servers, MS SQL Server installation and configuration

 

Qualifications/Requirements:

Verbal and written communication skills in English and Spanish for use in communication with global offices. French is a plus. Passion for helping customers with strong customer service skills Technical or Business Diploma in related field Experience working with Microsoft Server, MSSQL, IIS, Certificates, Email delivery troubleshooting.

 

Nice to Have:

Technical certifications: Microsoft Experience with HTML CSS, XML Experience working with APIs Knowledge/Experience working with cloud offerings such as Microsoft Azure or AWS

 

Availability:

Must be willing to work outside of “normal” business hours (i.e. evenings, nights, weekends) to provide support coverage for our international customers 24/7 Pager/On-Call Rotation

 

*Only apply if you are a Montreal (or surrounding area) resident that is interested in being part of a vibrant and highly engaged at-the-office culture.

 

 

At Explorance, we take inclusion to heart and live it each day. We put the ‘human’ first in everything we do and take pride in our authenticity and culture of inclusion. We therefore encourage persons of any race, religion, ethnicity, gender identity, sexual orientation, age, immigration status, disability or other applicable legally protected characteristics to apply. We make employment-related decisions without regard to any of these characteristics. And to ensure a safe workspace for all our employees, all employment is contingent upon receipt of a satisfactory background and reference check.

 

About Explorance

Explorance empowers organizations with next-generation feedback analytics to accelerate the insight-to-action cycle, encouraging the philosophy of “Feedback for the brave” to drive purpose, impact, and growth.
Bringing 20 years of expertise, Explorance, a member of the World Economic Forum and a trusted partner for 35% of Fortune 100 companies and 25% of the world’s top higher education institutions, has influenced over 25 million individuals with award-winning solutions like Blue, Metrics That Matter, and MLY.
Consistently among the top employers by the Great Places to Work Institute®, Explorance, a Brandon Hall AI award winner, is also a two-time Global Leader in the 360-degree feedback market by Fortune Business Insights.

Visit explorance.com or connect on LinkedIn, Facebook, and X.

 

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Cultiver des partenariats durables en offrant un excellent soutien qui va au-delà des attentes.

 

Joignez-vous à une entreprise basée à Montréal qui aide les organisations du monde entier à créer un parcours personnalisé d'impact et d'épanouissement pour leurs employés. Elle propose des solutions innovantes d'analyse de rétroaction parce que nous croyons que chaque expérience compte.

 

Explorance est une société de logiciels en pleine croissance reconnue pour sa culture d'entreprise unique. Nous nous efforçons d'être les meilleurs possible pour nos employés, nos clients et la communauté. Actuellement, nous recherchons un analyste du support client qui s'efforce toujours d'atteindre l'excellence logicielle et l'amélioration continue.

 

L'analyste du support client est chargé de soutenir les produits d'Explorance pour nos clients. Cela comprend l'interaction et la communication avec nos équipes internes pour résoudre les problèmes. Le rôle comprend également des conseils aux clients sur la meilleure façon d'intégrer l'application d'Explorance aux systèmes tiers pour répondre à leurs besoins d'automatisation et d'évolutivité.

 

Fonctions et responsabilités principales :

Servir de point de contact unique tout en offrant de manière efficace et coopérative un soutien client et une résolution de problèmes de qualité supérieure
Créer des demandes de service et documenter correctement toutes les interactions avec les clients et les actions de dépannage dans le système de gestion des cas du service
Fournir un soutien fonctionnel et technique de niveau 2/3 sur les solutions logicielles Explorance
Configurer et mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités dans les solutions logicielles Explorance
Enregistrer, hiérarchiser, rechercher et résoudre avec précision les demandes et les problèmes complexes des clients en temps opportun tout en respectant ou en dépassant les SLA
Fournir des rapports détaillés, identifier les fonctionnalités et fournir des mises à jour de statut sur les problèmes identifiés en interne et avec le client jusqu'à ce que le cas de support client soit résolu
Aider aux nouvelles implémentations, installations, mises à niveau et migrations des systèmes clients existants
Enquêter sur les problèmes avec les systèmes informatiques des clients tels que : SSO, LMS, SIS, HRIS
Fournir une formation technique de base et sur les applications Web aux nouveaux clients si nécessaire
Communiquer et coordonner avec les services internes lors du traitement des bogues logiciels ou des nouvelles versions
Effectuer occasionnellement des tâches d'assurance qualité pour les tests de nouvelles versions de logiciels
Suivre les procédures et améliorer continuellement les processus internes de maintenance des solutions en production
Collaborer avec les développeurs et l'équipe d'assurance qualité pour une qualité élevée et une livraison à temps

 

Compétences et compétences :

Orientation exceptionnelle vers le service client
3 à 5 ans d'expérience dans un domaine lié à l'informatique
Au moins 3 ans d'expérience dans le support client/support technique avec des logiciels d'entreprise
Expérience professionnelle technique pertinente, déploiement d'applications Web dans IIS, y compris l'administration des serveurs et des réseaux.
Expérience en intégration de systèmes, bonne compréhension de l'architecture des produits, des composants d'infrastructure, des bases de données, des systèmes cloud et de la virtualisation
Solides compétences analytiques en résolution de problèmes et en prise de décision
Expérience de travail avec plusieurs parties prenantes dans un environnement de résolution de problèmes
Compétences exceptionnelles en communication, à l'oral et à l'écrit, avec une expérience d'interaction avec les clients au niveau exécutif
Capacité à gérer des situations difficiles ou sensibles avec diplomatie et tact
Excellentes compétences en gestion du temps et en organisation
Créatif, motivé, avec de bonnes compétences interpersonnelles
Capacité à travailler de manière autonome et en équipe
Souci du détail

 

Compétences techniques :

Expérience avec les requêtes de base de données SQL/Oracle et avec MS Excel
Compétences en configuration et en administration des serveurs MS Windows, installation et configuration de MS SQL Server

 

Qualifications/Exigences :

Compétences en communication verbale et écrite en anglais et en espagnol pour une utilisation dans la communication avec les bureaux mondiaux. Le français est un plus.
Passion pour l'aide aux clients avec de solides compétences en service client
Diplôme technique ou commercial dans un domaine connexe
Expérience de travail avec Microsoft Server, MSSQL, IIS, Certificats, dépannage de la livraison des e-mails.

 

Atouts :

Certifications techniques : Microsoft
Expérience avec HTML, CSS, XML
Expérience de travail avec les API
Connaissances/expérience de travail avec des offres cloud telles que Microsoft Azure ou AWS

 

Disponibilité :

Doit être prêt à travailler en dehors des heures de travail « normales » (c.-à-d. le soir, la nuit, les week-ends) pour assurer le soutien de nos clients internationaux
Rotation de téléavertisseur/sur appel 24 h/24 et 7 j/7

*Ne postulez que si vous êtes un résident de Montréal (ou des environs) qui souhaite faire partie d'une culture de bureau dynamique et très engagée.

 

 

Chez Explorance, nous prenons l'inclusion à cœur et la vivons chaque jour. Nous mettons l'accent sur l'humain dans tout ce que nous faisons et nous sommes fiers de notre authenticité et de notre culture d'inclusion. Nous encourageons donc les personnes de toutes races, religions, origines ethniques, identités de genre, orientations sexuelles, âges, statuts d'immigration, handicaps ou autres caractéristiques légalement protégées à postuler. Nous prenons des décisions d'emploi sans égard à ces caractéristiques. Pour assurer un environnement de travail sécuritaire pour tous nos employés, l'emploi est conditionnel à la réception d'une vérification des antécédents et de références satisfaisante.

À propos d'Explorance :

Explorance permet aux organisations d'accélérer le cycle d'apprentissage grâce à des analyses de feedback de nouvelle génération, en adoptant la philosophie « Feedback for the brave » pour favoriser la croissance, l'impact et le sens.

Avec 20 ans d'expertise, Explorance, membre du Forum Économique Mondial et partenaire de confiance de 35 % des entreprises du Fortune 100 et de 25 % des meilleures institutions d'enseignement supérieur, a influencé plus de 25 millions de personnes grâce à ses solutions primées comme Blue, Metrics That Matter, et MLY.

Classée parmi les meilleurs employeurs par le Great Places to Work Institute®, Explorance a également remporté le prix de Leader mondial sur le marché des feedbacks à 360° décerné par Fortune Business Insights à deux reprises.

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