Vaga de Especialista De Processos - (Gestor De Incidentes E Problemas) em Rio de Janeiro. Buscamos profissional com o mínimo de 02 anos de experiência em Gestão de processos (Incidentes e Problemas), para atuar nas seguintes atividades: Operacionalizar o processo de gestão de incidentes e problemas definidos e estabelecidos conforme as melhores práticas de ITIL; Acompanhar e monitorar o escalonamento conforme os acordos de nível de serviços (SLA); Atuar na articulação entre usuários finais e as equipes dos diferentes níveis (N1, N2 e N3); Liderar e conduzir salas de guerra para casos de crises mobilizando as equipes necessárias; Aplicar feedback pontual e avaliações periódicas sobre os processos de gestão de incidentes e problemas; ?Controlar o ciclo de vida dos tickets de problemas (Criar, direcionar, acompanhar, encerrar); Liderar, controlar e apoiar as equipes no processo de investigação e diagnósticos de falhas sem causa raiz identificada referentes a problemas de infraestrutura, sistema e aplicativos do ambiente de TI; Interagir com equipes multidisciplinares nas áreas de aplicação e infraestrutura para entendimento do status dos tickets de problemas; ?Desenvolver e manter os relatórios com indicadores e gráficos relacionados à gestão de incidentes e problemas, assim como realizar avaliações de performance. Desenvolver análises críticas e conclusivas a respeito das informações apresentadas nos relatórios, tais como identificação de ofensores, e gaps no processo; Identificar ações para correção de gaps e melhoria do ambiente visando a redução de incidentes e problemas, seguindo sempre melhores práticas; ---------------------------- REQUISITOS: Superior completo. Experiência como gestor operacional dos processos de incidentes ou problema, que envolvam áreas corporativas de suporte a usuários, desenvolvimento e suporte de sistemas e aplicações, e infraestrutura Certificação ITIL v3 ou v4. Desejável experiência com serviços de rede: DHCP, DNS, HTTP, SMTP, POP; Desejável experiência em ambientes corporativos que utilizam soluções Microsoft Office 365; Desejável experiência com equipes de suporte TI em ambientes de produção fabril.