Amplifon est un groupe international italien et le leader mondial dans la distribution de solutions auditives. Nos 20 000 collaborateurs, répartis dans 9 500 points de vente et 26 pays, s'efforcent chaque jour de comprendre les besoins uniques de chaque client afin de proposer des produits et des services innovants et hautement personnalisés, et de permettre aux gens de redécouvrir toutes les émotions du son.

Amplifon est présent en France depuis une vingtaine d’années et a connu une forte croissance organique ces dernières années. De 1600 collaborateurs répartis sur plus de 700 points de vente, notre ambition est d’accélérer notre croissance en France grâce au développement de notre réseau de magasins via des acquisitions, tout en renforçant l’excellence opérationnelle de notre organisation.

 

Chef de projet centres d’appels (H/F)

 

Nous recherchons un spécialiste du suivi de la qualité des opérations en centre d'appels, proactif et soucieux du détail, pour gérer et soutenir nos deux centres d'appels externes basés à Paris et à Amiens. Ce rôle est essentiel pour assurer un service de haute qualité à nos clients et prospects, délivrer une formation et optimiser les résultats et la performance des équipes de nos centres de contact. Rattaché à la Direction Marketing, vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes pour créer des scripts efficaces, dispenser des formations percutantes et contrôler la qualité des appels, dans le but d'améliorer continuellement notre niveau de qualité. Ce poste implique de fréquents déplacements vers les bureaux des partenaires.

 

Vos missions :

Développement et mise à jour des scripts :

Collaborer avec les équipes internes pour créer, mettre à jour et optimiser les scripts d'appels afin de refléter au mieux les nouvelles offres ou propositions de service. Veiller à ce que les scripts soient conformes au positionnement de la marque 

Formation et intégration :

Coordonner les sessions de formation (y compris formation continue) des agents, en mettant l'accent sur les nouveaux scripts, les mises à jour du système et les protocoles de traitement des appels. Agir en tant que point de contact principal pour les formateurs au sein des centres d’appels, en veillant à l'alignement sur les directives de l'entreprise.

Contrôle de la qualité :

Écouter et évaluer régulièrement la qualité des appels, le respect des scripts et de l'efficacité du discours. Fournir un retour d'information détaillé aux agents, en mettant l'accent sur l'amélioration continue.

Mesure et analyse des performances :

Suivre, analyser et rendre compte des indicateurs clés de performance (KPI), en fournissant des informations et des recommandations à la direction. Aider à la planification d'actions basées sur les KPI, en veillant à ce que les agents atteignent ou dépassent les objectifs contractuels, y compris les primes et les pénalités.

Gestion des demandes et réclamations :

Traiter les demandes spécifiques et les réclamations des magasins ou des clients, en se coordonnant avec les équipes concernées pour résoudre les problèmes.

 

Votre profil :

Un diplôme du supérieur en commerce, marketing, communication ou dans un domaine connexe serait apprécié. Vous avez acquis une première expérience similaire dans un centre d'appels ou un service client. Vous avez de solides compétences en communication orale et écrite, et une capacité à créer des scripts clairs et efficaces. Vous avec un esprit analytique vous permettant d'interpréter des indicateurs de performances relatifs aux centres d’appels, et une capacité de synthèse orientée vers la prise d’actions concrètes dans un objectif d’amélioration continue. Vous savez gérer des priorités multiples et à faire preuve de flexibilité dans un environnement en constante évolution. Vous maitrisez la suite MS Office, en particulier Excel et PowerPoint. Vous avez un niveau de français et d’anglais professionnel.

 

Ce que nous offrons :

Une politique flexible permettant jusqu’à 9 jours de télétravail par mois. Un accès à notre académie de formation proposant +18 000 cours. Un contexte attractif : une entreprise internationale en forte croissance et aux solides performances économiques, dans un secteur porteur. Une culture d’entreprise sympathique, positive et dynamique, où votre voix est entendue et où l’on vous encourage à prendre des initiatives et à porter des projets dès le premier jour. Amplifon a été labélisé « Top Employer 2024» en France et dans toute la région Europe.