Job Title:

Gerente de Operaciones BPO

Job Description

El Gerente de Operaciones es responsable de liderar, desarrollar y supervisar un equipo de Team Leaders y Cordinadores asegurando el cumplimiento de los indicadores operativos, financieros y de experiencia del cliente. Este rol combina habilidades de liderazgo, análisis y ejecución para garantizar resultados sostenibles y una operación eficiente bajo los lineamientos corporativos.Responsabilidades principales:

Supervisar y acompañar al equipo de Team Leaders, asegurando una administración consistente de políticas, métricas y estándares operativos.

Analizar y dar seguimiento a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos con el cliente; implementar planes de mejora cuando sea necesario.

Maximizar la rentabilidad de la operación mediante control de horas facturables/no facturables, proyecciones y seguimiento presupuestal.

Monitorear reportes operativos claves (adherencia, ausentismo, cumplimiento de métricas, PFP, scorecard del cliente) y liderar planes de acción.

Participar activamente en reuniones de negocio con el cliente, presentando resultados y planes de mejora.

Coordinar con áreas de apoyo (Calidad, Entrenamiento, WFM, Talento Humano, Reclutamiento) para resolver brechas operativas y promover mejoras continuas.

Realizar sesiones periódicas uno a uno con Team Leaders para evaluar desempeño individual y del equipo, entregando retroalimentación y coaching continuo.

Detectar necesidades de personal y ajustar dotaciones en coordinación con el cliente y Business Development.

Promover un clima laboral positivo a través del involucramiento y la resolución oportuna de conflictos o situaciones laborales.

Asegurar la correcta implementación de buenas prácticas y metodologías que permitan exceder expectativas del cliente.

Perfil del candidato

Profesional titulado en Ingeniería, Administración de Empresas, Economía u otras áreas afines.

Posgrado en áreas relacionadas (deseable).

Mínimo 3 años de experiencia profesional después del grado.

 Minimo 2 años de experiencia certificable liderando operaciones como Coordinador o Gerente de Operaciones en BPO.

Dominio avanzado de Excel (análisis de datos, tablas dinámicas, seguimiento de KPIs).

Conocimiento en operación de centros de contacto, gestión de métricas y SLA.

Capacidad para analizar y mejorar procesos operativos.

Liderazgo y desarrollo de equipos.

Gestión bajo presión y enfoque en resultados.

Comunicación efectiva (oral y escrita).

Gestión del cliente y resolución de conflictos.

Capacidad analítica y pensamiento estratégico.

Organización y priorización en entornos de alta exigencia.

Disponibilidad para trabajar en horario de madrugada Franja 12:00 am a 9:00 am Presencial Sede Mallplaza Bogota (obligatorio).

Politicas Plan Carrera

El Gamechanger debe contar con la aprobación de su jefe inmediato para postularse a la convocatoria.

Antigüedad requerida: 6 meses en el cargo actual.

Desempeño requerido: Cumplimiento de KPIs o metas del área de negocio a la que pertenece durante los últimos 3 meses (no se toma promedio).

No debe tener procesos disciplinarios activos.

El Gamechanger solo podrá participar en un proceso a la vez.

Debe haber completado los cursos requeridos en Concentrix University.

Debe permanecer mínimo 6 meses en el cargo al que haya sido promovido recientemente antes de postularse a una nueva convocatoria.

Si es necesario relanzar la misma convocatoria varias veces, el Gamechanger no seleccionado no podrá postularse nuevamente para ese mismo cargo durante los siguientes 2 meses.

El proceso puede llevarse a cabo dentro y/o fuera del horario laboral, por lo que el Gamechanger deberá estar disponible en su tiempo libre en caso de ser requerido.
 

Location:

COL Bogota - Mallplaza - Avenida Calle 19 # 28 - 80

Language Requirements:

Spanish

Time Type:

Full time

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