Position Purpose

\n

The Guest Ops TM will play a key role in ensuring the overall comfort, cleanliness, and satisfaction of our guests. The ideal candidate will be detail-oriented, proactive, and possess a positive attitude, with a strong commitment to delivering exceptional guest service.

\n

 

\n

Duties & Key Responsibilities

\nCustomer Service Excellence:\n\nMaintain a high level of customer service awareness.\nGreet guests with a sincere and friendly tone, ensuring they feel welcome.\nProactively address guest inquiries and requests quickly and accurately, including information on hotel services, amenities, and surrounding areas.\nRecognize Honorary Club members and ensure they receive their benefits with high-quality, professional service.\nEnsure privacy and confidentiality of guest information consistently.\nProactive Communication & Problem Solving:\nMaintain a positive attitude and proactively communicate with guests and colleagues to resolve issues effectively.\nProvide suggestions to improve hotel operations and guest experience.\nEnsure that any issues, incidents, or concerns are promptly reported to the supervisor or manager.\nProactively recommend hotel services, facilities, and local attractions to guests.\n\nGuest Check-in & Check-out:\n\nProcess guest check-ins and check-outs efficiently, ensuring all information is accurate, including Hilton Honors Club and payment methods.\nRecord guest preferences, special requests, and ensure timely checkout.\nMaintain accurate guest profiles and input all reservation details into the hotel management system.\n\nHandling Payments & Transactions:\n\nAccept and process payments (cash, credit cards, vouchers, etc.) in accordance with hotel policies.\nEnsure the accuracy of all billing and provide efficient checkout services for guests.\nComplete all transactions in a timely and accurate manner, ensuring compliance with the hotel’s financial regulations.\n\nRoom & Luggage Management:\n\nAssist with room reservations, ensuring accurate room assignments based on guest preferences and availability.\nManage guest luggage, ensuring it is stored securely and delivered promptly as needed.\nEnsure all guest luggage is handled with care and in accordance with hotel policies.\nInventory & Store Management:\nOversee the management of the convenience store, ensuring the inventory is well-stocked and updated regularly.\nMonitor stock levels and perform necessary inventory checks to prevent waste or shortages.\n\nSafety & Compliance:\n\nFollow safety protocols and be familiar with emergency procedures, including fire safety.\nEnsure all operations adhere to hotel rules and regulations to maintain a safe environment for both guests and staff.\nReport any incidents or issues to the supervisor or manager immediately.\n\nRestaurant & Food Service:\n\nBe familiar with the restaurant’s menu and beverage list to effectively communicate and recommend options to guests.\nEnsure guests are seated according to their preferences (smoking/non-smoking areas) and introduce yourself with a warm greeting.\nAssist in delivering food and beverages to guest rooms in a timely manner.\nMaintain cleanliness of the restaurant area, including equipment and tables, to ensure a pleasant dining experience.\n\nProfessional Appearance & Conduct:\n\nMaintain a professional and courteous appearance consistently.\nShow respect and provide excellent service, avoiding offensive language and behaviour.\nContinuously reflect on personal and professional quality of service to improve guest experience.\n\nCollaboration & Teamwork:\n\nCommunicate and cooperate effectively with all departments to ensure smooth and efficient operations.\nAssist other departments as needed, including Front Desk, Kitchen, and Housekeeping.\n\nAdditional Duties:\n\nPerform other reasonable duties as assigned by the supervisor or manager.\nBe flexible in assisting with various tasks that may arise during your shift.\nThe department reserves the right to change or supplement the job description if necessary.\n\n

__________

\n

Mục đích

\n

Nhân viên vận hành dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thoải mái, vệ sinh và sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần có sự chú ý đến chi tiết, chủ động và thái độ tích cực, cùng cam kết mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

\n

 

\n

Nhiệm vụ và Trách nhiệm

\n

Dịch vụ khách hàng xuất sắc:

\n\nDuy trì mức độ dịch vụ khách hàng cao.\nĐón tiếp khách với thái độ chân thành và thân thiện, đảm bảo họ cảm thấy được chào đón.\nChủ động giải đáp các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, bao gồm thông tin về dịch vụ, tiện nghi của khách sạn và khu vực xung quanh.\nNhận diện các thành viên Honorary Club và đảm bảo họ nhận được quyền lợi với dịch vụ chuyên nghiệp chất lượng cao.\nĐảm bảo tính bảo mật và riêng tư của thông tin khách hàng mọi lúc.\n\n

Giao tiếp chủ động & Giải quyết vấn đề:

\n\nDuy trì thái độ tích cực và giao tiếp chủ động với khách hàng và đồng nghiệp để giải quyết vấn đề hiệu quả.\nĐề xuất cải tiến hoạt động của khách sạn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.\nĐảm bảo mọi vấn đề, sự cố hay mối quan ngại được báo cáo kịp thời cho giám sát viên hoặc quản lý.\nChủ động giới thiệu các dịch vụ, tiện ích của khách sạn và các điểm tham quan địa phương cho khách hàng.\n\n

Thủ tục check-in & check-out của khách:

\n\nXử lý thủ tục check-in và check-out của khách một cách hiệu quả, đảm bảo mọi thông tin chính xác, bao gồm thành viên Hilton Honors và phương thức thanh toán.\nGhi nhận sở thích, yêu cầu đặc biệt của khách và đảm bảo check-out đúng thời gian.\nDuy trì hồ sơ khách hàng chính xác và nhập tất cả thông tin đặt phòng vào hệ thống quản lý của khách sạn.\n\n

Quản lý thanh toán và giao dịch:

\n\nTiếp nhận và xử lý các khoản thanh toán (tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu quà tặng, v.v.) theo chính sách của khách sạn.\nĐảm bảo tính chính xác của hóa đơn và cung cấp dịch vụ checkout hiệu quả cho khách.\nHoàn thành tất cả giao dịch một cách kịp thời và chính xác, tuân thủ các quy định tài chính của khách sạn.\n\n

Quản lý phòng và hành lý:

\n\nHỗ trợ việc đặt phòng, đảm bảo phân bổ phòng chính xác dựa trên sở thích và tình trạng phòng của khách.\nQuản lý hành lý của khách, đảm bảo lưu trữ an toàn và giao trả kịp thời khi cần thiết.\nĐảm bảo hành lý của khách được xử lý cẩn thận và theo đúng quy định của khách sạn.\n\n

Quản lý kho và cửa hàng tiện ích:

\n\nGiám sát quản lý cửa hàng tiện ích, đảm bảo hàng hóa được cung cấp đầy đủ và cập nhật thường xuyên.\nKiểm tra mức tồn kho và thực hiện kiểm tra định kỳ để ngăn ngừa tình trạng thiếu hụt hoặc lãng phí.\n\n

An toàn & Tuân thủ quy định:

\n\nTuân thủ các quy trình an toàn và làm quen với các thủ tục khẩn cấp, bao gồm an toàn cháy nổ.\nĐảm bảo mọi hoạt động tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn của khách sạn để duy trì một môi trường an toàn cho cả khách hàng và nhân viên.\nBáo cáo kịp thời mọi sự cố hoặc vấn đề cho giám sát viên hoặc quản lý.\n\n

Dịch vụ nhà hàng và thực phẩm:

\n\nNắm rõ thực đơn nhà hàng và danh sách đồ uống để có thể giao tiếp hiệu quả và giới thiệu các lựa chọn cho khách.\nĐảm bảo khách hàng được xếp chỗ theo sở thích (khu vực hút thuốc hoặc không hút thuốc) và giới thiệu bản thân với một lời chào ấm áp.\nHỗ trợ trong việc mang đồ ăn và thức uống lên phòng khách kịp thời.\nDuy trì sự sạch sẽ của khu vực nhà hàng, bao gồm thiết bị và bàn ăn, để đảm bảo một trải nghiệm ăn uống dễ chịu cho khách hàng.\n\n

Ngoại hình và hành vi chuyên nghiệp:

\n\nDuy trì vẻ ngoài chuyên nghiệp và lịch sự mọi lúc.\nTôn trọng và cung cấp dịch vụ xuất sắc, tránh ngôn ngữ và hành vi không phù hợp.\nLiên tục xem xét và cải thiện chất lượng dịch vụ cá nhân và chuyên nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.\nHợp tác & Làm việc nhóm:\nGiao tiếp và hợp tác hiệu quả với tất cả các bộ phận để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả.\nHỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.\n\n

Nhiệm vụ khác:

\n\nThực hiện các công việc khác do giám sát hoặc quản lý phân công.\nLinh hoạt hỗ trợ các công việc khác phát sinh trong ca làm việc.\nBộ phận có quyền thay đổi hoặc bổ sung mô tả công việc nếu cần thiết.\n\n\n\n

Requirements

\n

·         College degree or above.

\n

·         1-2 years working experience in hotel Catering or Front Desk.

\n

·         Able to use computing equipment to accurately perform all kinds of data calculations.

\n

·         Good command of English, able to listen and communicate effectively in English to meet business needs.

\n

·         Good command of hotel computer systems.

\n

·         Good at dealing with guest relations, able to deal with various problems effectively and quickly.

\n

·         Improve guest satisfaction with strong interpersonal skills.

\n

·         Strong learning ability and able to work under strong pressure.

\n

 

\n

Qualifications

\n

·         College’s degree in hospitality management or related field preferred.

\n

__________

\n

Yêu cầu công việc

\n

·         Tốt nghiệp đại học hoặc trên đại học.

\n

·         1-2 năm kinh nghiệm làm việc tại bộ phận ẩm thực hoặc lễ tân khách sạn.

\n

·         Sử dụng thành thạo thiết bị máy tính để thực hiện các phép tính dữ liệu chính xác.

\n

·         Có khả năng giao tiếp hiệu quả bằng tiếng Anh, cả nghe và nói, để đáp ứng nhu cầu công việc.

\n

·         Nắm vững các hệ thống máy tính của khách sạn.

\n

·         Kỹ năng giao tiếp tốt, có thể giải quyết các vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

\n

·         Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ.

\n

·         Khả năng học hỏi nhanh và làm việc dưới áp lực.

\n

 

\n

Trình độ học vấn

\n

Bằng đại học chuyên ngành quản lý khách sạn hoặc lĩnh vực liên quan.

\n\n\n