Représentant de l'assurance qualité - Excellents connaissance de l'anglais et du français canadiens (lecture/écriture/expression orale) 

 

CONNAÎTRE ALORICA  

Chez Alorica, nous avons un seul objectif : rendre la vie meilleure, une interaction à la fois. Nous sommes des leaders mondiaux du service à la clientèle, servant des plus grandes entreprises avec des dizaines de milliers d'employés dans des centaines de sites à travers le monde. 

 

DESCRIPTION DE L'EMPLOI 

Le travail consiste à administrer les applications techniques d'un système d'assurance et de contrôle de la qualité utilisé par le personnel responsable de l'assurance de la qualité pour surveiller les appels entrants et sortants dans un centre d'appel. Le travail est effectué sous supervision générale. 

RESPONSABILITÉS PROFESSIONNELLES 

• Nécessaire pour aider aux tâches opérationnelles de traitement des appels entrants/sortants, des chats, des e-mails et/ou des vidéos en ce qui concerne le programme actuel, en raison des exigences de la période chargée ou du renforcement régulier des compétences. 

• La transition entre différents clients ou domaines d'activité peut nécessiter la formation de nouveaux employés, l'assistance aux appels entrants/sortants, aux chats, aux courriels et/ou aux vidéos concernant le programme en cours afin de répondre aux exigences des clients et/ou d'assurer un développement approprié des compétences. 

• Effectue les tâches de maintenance et d'administration des comptes d'utilisateurs et de groupes liées à la création, à la modification et à la gestion des groupes de comptes/programmes. 

• Coordonne les opérations, l'informatique et les services de compte afin de fournir une assistance à l'utilisateur final et de résoudre les problèmes liés aux systèmes et aux applications. 

• Fournir une documentation sur les mesures correctives prises en rapport avec les modifications techniques apportées au système et à l'application. 

• Gèrer les privilèges des utilisateurs et des groupes, la définition des utilisateurs et des groupes, l'analyse des hiérarchies d'utilisateurs et des groupes. 

• Appliquer des règles pour l'analyse, la création et le maintien d'enregistrements d'appels personnalisés et de programmes d'interaction. 

• Création de requêtes personnalisées pour l'assistance aux utilisateurs finaux  

• Il analyse et résout les problèmes liés aux applications existantes et aux projets. 

• Suivi de vos heures de travail via le système de rapport d'heures d'Alorica 

 

 

D’AUTRES TÂCHES CONNEXES 

• Assister le service informatique dans la résolution des problèmes de suivi de la qualité. 

• Assister le groupe des services de gestion de la qualité dans l'élaboration et la révision des plans d'essai relatifs aux nouvelles mises en œuvre des systèmes d'enregistrement vocal et de contrôle de la qualité. 
 

 

 

GET TO KNOW ALORICA 
At Alorica, we only do one thing – make lives better, one interaction at a time. We’re a global leader in customer service and experience, serving the world’s biggest brands with tens of thousands of employees in hundreds of locations around the globe. 

JOB SUMMARY 
Performs paraprofessional work administering the technical applications of a quality assurance and monitoring system used by QA staff to monitor inbound and outbound calls at a call center facility. Work is performed under general supervision. 

JOB RESPONSIBILITIES 

• Required to assist with Operations duties such as supporting inbound/outbound calls, chats, email and/or video as it relates to the current program due to peak season requirements or as regular skill reinforcement. 

• Transition between various clients or LOB’s may require new hire training, nesting and supporting inbound/outbound calls, chats, email and/or video as it relates to the current program in order to meet client requirements and/or ensure proper skill development. 

• Performs user and group account maintenance and administration tasks related to the creation, modification, and management of account/program groups 
• Coordinates with Operations, IT, and Account Services to provides end user support and troubleshooting related to system and application issues 
• Provides documentation of corrective action taken related to system and application technical modification 
• Manages user and group privileges, definition of users and groups, analysis of users/groups hierarchies 
• Enforces rules related to the analysis, creation, and maintenance of customized call recording and interactions schedules 
• Creates customized queries for end-user support 
• Provides problem analysis and resolution in support of existing applications and projects 
• Administers timekeeping functions via Alorica’s time reporting system 

OTHER RELATED DUTIES                                                          
• Assists IT department in quality monitoring problem resolution 
• Assists Quality Management Services group in developing/reviewing test plans, relative to new implementations of voice recording and quality monitoring systems 

Formation et expérience minimales : 

• Diplôme d'associé d'un collège ou d'une université accréditée avec des cours majeurs dans un domaine SIG, commercial, informatique ou dans un domaine connexe (baccalauréat préféré) 

• Expérience significative en matière de contrôle de la qualité 

• Expérience des concepts téléphoniques et du déroulement des opérations d'enregistrement vocal (de préférence) 

 

Connaissances, compétences et aptitudes : 

• Compréhension de haut niveau des technologies d'enregistrement vocal 

• Bonne compréhension de l'administration des agents dans les systèmes de gestion de contenu (CMS) 

• Solides compétences en communication écrite et orale 

• Solides compétences analytiques 

• Familiarité avec les processus d'affaires d'Alorica IT 

 

Environnement de travail: 

• Le travail est effectué dans un environnement de centre d'appels à température contrôlée. 

• Exposition occasionnelle à la poussière, à l'électricité et à des températures extrêmes 

 

Exigences physiques: 

• Soulever, se pencher, s'asseoir et se baisser occasionnellement 

 

  

 

Employeur garantissant l’égalité des chances – Anciens combattants/handicapés 

 

 

INTERNAL APPLICANTS MUST MEET THE FOLLOWING REQUIREMENTS: 

 

To be considered you must meet the following criteria: 

 

You must have worked at Alorica for a minimum of six months (or tenured in your most recent position for 6 months). 

You must be meeting expected performance metrics in your current position. 

You do not have any Active Final Corrective Actions or Warnings. 

 

If you are not sure of your status, please check with your Manager or Human Resources Partner. 

 

JOB REQUIREMENTS 

Minimum Education and Experience:  
• Associates degree from an accredited college or university with major coursework in a MIS, business, IT or a related field (Bachelor’s degree preferred) 
• Significant experience in quality monitoring 
• Exposure to telephony concepts and voice recording workflow (preferred)  

Knowledge, Skills and Abilities: 
• High-level understanding of voice recording technologies 
• Clear understanding of agent administration in CMS 
• Strong written and oral communication skills 
• Strong analytical skills 
• Familiarity of Alorica IT Business Processes 
  
Work Environment: 
• Work is performed in a climate-controlled call center environment. 
• Occasional exposure to dust, electricity, and extreme temperatures 
  
Physical Demands: 
• Occasional lifting, bending, sitting, and stooping 

Equal Opportunity Employer – Veterans/Disabled