Job Summary: JOB DESCRIPTION – CLIENT SUPPORT REPRESENTATIVE Location: Toronto, ON or Montreal, QC Division: Ticketmaster Canada Line Manager: Manager of Client Support and Fulfillment Contract Terms: Permanent, 37.5 hours per week (Flexible schedule – Remote) THE TEAM Ticketmaster is doing something special. We are bringing together a Team of Experts to give our customers an experience unlike any other. We are breaking all the rules and putting customers first. We see our people as having interests, families, friends, dreams, and causes that are all important to them. Our focus is on the health and safety of our teammates as well as work-life balance and diversity and inclusion. From generous benefits to a variety of employee resource groups, we strive to build paths that encourage employees to stretch themselves professionally. We want to help you grow, develop, and learn new things. You are constantly evolving, so shouldn't your opportunities be, too? THE JOB The Client Support team is responsible for finalizing sales of events to prevent last-minute customer or client inconvenience and potential lost ticket sales, while supporting Ticketmaster clients and field offices. We also support the field in various ways such as: OTL checks (over the ticket limit), notifying fans when an Event Changes and contacting fans with Event Discrepancies notifying them of issues such as pricing errors. We also assist in any last-minute account issues and resolve them before the start of the event. In addition, this role will ensure all emails are actioned as quickly as possible in a polite, professional, and helpful manner. WHAT YOU WILL BE DOING To provide Fan Friendly Service to each customer and client while working collaboratively with internal departments to resolve the issue at hand. Consumer Support is a multi-faceted environment that serves as the 'face' of the service department to our customers. Essentially, we are the liaison or balance between our customers and our services. We are the central point-of-contact where service incidents and inaccuracies are researched, resolved, and recorded. This group handles multiple service incidents across all sales channels. Investigate Loss claims for validity and make pay/deny judgements based upon findings. Research, resolve and record complaints. Work in a multi-faceted environment that serves as the last line of fan advocacy within the contact center environment. Be dependable and maintain hours scheduled. WHAT YOU NEED TO KNOW (or TECHNICAL SKILLS) + Must be client and fan focused, maintain a high level of attention to detail and deliver top quality service. + Strong verbal and written communication skills, active listening skills and empathetic approach. + Knowledge of TM host systems is a strong asset! + Bilingual in English and French is an asset. + Must be able to problem solve, and multi-task in a fast-paced environment with a sense of urgency and teamwork. + Proficiency in using Microsoft Office (Outlook, Excel, etc.) and web-based tools. + Must be comfortable in a stationary position and working on a computer for extended periods of time. + We are open 7 days a week and this role requires some flexibility as shifts will vary; however, you m ust be able to work primarily evenings ! YOU (BEHAVIOURAL SKILLS) + Rock Solid Reliability – Must be able to earn the trust of clients, co-workers, and fans; by setting clear expectations and delivering high quality work on time. + Act with Integrity – Represent yourself and the company to clients and fans in an ethical and professional manner. Acting with good intentions, having direct and honest conversations while creating a safe work environment. + Creative Thinker – Ability to listen, think analytically, derive solutions, and enact in a timely manner, while adapting and showcasing versatility to meet the needs of clients and fans. + Collaboration – Open lines of communication, willingness to share information and ask questions across internal and external teams to support successful events! LIFE AT TICKETMASTER We are proud to be a part of Live Nation Entertainment, the world’s largest live entertainment company. Our vision at Ticketmaster is to connect people around the world to the live events they love. As the world’s largest ticket marketplace and the leading global provider of enterprise tools and services for the live entertainment business, we are uniquely positioned to successfully deliver on that vision. We do it all with an intense passion for Live and an inspiring and diverse culture driven by accessible leaders, attentive managers, and enthusiastic teams. If you’re passionate about live entertainment like we are, and you want to work at a company dedicated to helping millions of fans experience it, we want to hear from you. Our work is guided by our values: Reliability - We understand that fans and clients rely on us to power their live event experiences, and we rely on each other to make it happen. Teamwork - We believe individual achievement pales in comparison to the level of success that can be achieved by a team. Integrity - We are committed to the highest moral and ethical standards on behalf of the countless partners and stakeholders we represent. Belonging - We are committed to building a culture in which all people can be their authentic selves, have an equal voice and opportunities to thrive. EQUAL OPPORTUNITIES We are passionate and committed to our people and go beyond the rhetoric of diversity and inclusion. You will be working in an inclusive environment and be encouraged to bring your whole self to work. We will do all that we can to help you successfully balance your work and homelife. As a growing business we will encourage you to develop your professional and personal aspirations, enjoy new experiences, and learn from the talented people you will be working with. It's talent that matters to us and we encourage applications from people irrespective of their gender, race, sexual orientation, religion, age, disability status or caring responsibilities. Ticketmaster Canada will provide reasonable accommodations for qualified individuals with disabilities in the job application process. If you have difficulty using our online application system and need an accommodation due to a disability, please email accessibilitycanada@ticketmaster.ca. Please note this inbox is limited to accommodation requests. Resumes submitted to this inbox will not be considered. -- DESCRIPTION D’EMPLOI – REPRÉSENTANT – SOUTIEN AUX CLIENTS Emplacement : Toronto, ON., ou Montreal, QC. Division : Ticketmaster Canada Cadre hiérarchique : Gestionnaire principal du soutien aux clients et du traitement des commandes Modalités du contrat : Permanent, temps plein, 37,5 heures par semaines (Horaire flexible - à distance) L’ÉQUIPE Ticketmaster fait quelque chose de spécial. Nous réunissons une équipe d’experts pour offrir à nos clients une expérience unique. Nous enfreignons toutes les règles et donnons la priorité aux clients. Nous sommes conscients que nos employés ont des intérêts, des familles, des amis, des rêves et des causes qui leur tiennent à cœur. Nous mettons l’accent sur la santé et la sécurité de nos collègues, ainsi que sur l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et sur la diversité et l’inclusion. Des avantages sociaux généreux aux divers groupes de ressources pour les employés, nous nous efforçons de créer des parcours qui encouragent les employés à s’épanouir professionnellement. Nous voulons vous aider à grandir, à vous développer et à apprendre de nouvelles choses. Vous êtes en constante évolution, alors vos opportunités ne devraient-elles pas l’être aussi? L'EMPLOI L’équipe de soutien à la clientèle est chargée de finaliser les mises en vente d’événements afin d’éviter les inconvénients de dernière minute pour les clients et la perte potentielle de ventes de billets, tout en soutenant les clients de Ticketmaster et les bureaux locaux. Nous soutenons également le secteur de diverses manières, telles que : Vérifications de limite dépassée, notification aux fans en cas de changements dans l’événement et contact avec les fans ayant des anomalies dans l’événement pour les informer de problèmes tels que des erreurs de prix. Nous aidons à résoudre les problèmes de compte de dernière minute avant le début de l’événement. De plus, ce rôle consiste à s'assurer que tous les courriels sont traités aussi rapidement que possible, de manière polie, professionnelle et utile. VOS TÂCHES Fournir un service convivial à chaque client et travailler en collaboration avec lui pour résoudre le problème. Le service de soutien aux clients est un environnement à multiples facettes qui représente le « visage » du département des services pour nos clients. Essentiellement, nous assurons la liaison ou l’équilibre entre nos clients et nos services. Nous sommes le point de contact central où les incidents de service et les inexactitudes sont recherchés, résolus et enregistrés. Ce groupe traite de multiples incidents de service sur l’ensemble des canaux de vente. Enquêter sur la validité des demandes d’indemnisation et prendre des décisions de paiement ou de refus sur la base des résultats obtenus. Rechercher, résoudre et enregistrer les plaintes. Travailler dans un environnement à multiples facettes qui constitue le dernier recours des fans au sein du centre d’appel. Être fiable et respecter les horaires prévus. CONNAISSANCES (ou COMPÉTENCES TECHNIQUES) + Doit être axé sur les clients et les fans, porter une grande attention aux détails et fournir un service de qualité supérieure. + Solides compétences en matière de communication orale et écrite, capacité d'écoute active et approche empathique . + Une connaissance des systèmes Host de TM est un atout! + Bilingue en anglais et en français est un atout. + Doit être capable de résoudre des problèmes et d'effectuer plusieurs tâches à la fois dans un environnement en évolution rapide, avec un sens de l'urgence et du travail d'équipe. + Maîtrise de Microsoft Office (Outlook, Excel, etc.) et des outils en ligne. + Doit être à l'aise dans une position stationnaire et travailler sur un ordinateur pendant de longues périodes. + Nous sommes ouverts 7 jours sur 7 et ce poste requiert une certaine flexibilité car les horaires sont variables; toutefois, vous devez être en mesure de travailler principalement le soir ! VOUS-MÊME (COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES) · Fiabilité à toute épreuve – Doit être capable de gagner la confiance des clients, des collègues et des fans en définissant des attentes claires et en fournissant un travail de grande qualité dans les délais impartis et en respectant les tâches . · Agir avec intégrité – Se représenter et représenter l'entreprise auprès des clients et des fans de manière éthique et professionnelle. Agir avec de bonnes intentions, avoir des conversations directes et honnêtes tout en créant un environnement de travail sécuritaire. · Penseur créatif – Doit être capable d'écouter, de penser de manière analytique, de trouver des solutions et d'agir en temps voulu, tout en s'adaptant et en faisant preuve de polyvalence pour répondre aux besoins des clients et des fans. · Travail d’équipe – Une communication ouverte, la volonté de partager des informations et de poser des questions aux équipes internes et externes afin de contribuer à la réussite des événements! LA VIE CHEZ TICKETMASTER Nous sommes fiers de faire partie de Live Nation Entertainment, la plus grande entreprise de divertissement au monde. Notre vision chez Ticketmaster est de connecter les gens du monde entier aux événements qu’ils aiment. En tant que plus grande plateforme de billetterie au monde et premier fournisseur mondial d’outils et de services d’entreprise pour le secteur du spectacle vivant, nous sommes particulièrement bien placés pour concrétiser cette vision. Nous faisons tout cela avec une passion intense pour l’art vivant et une culture inspirante et diversifiée, animée par des dirigeants accessibles, des gestionnaires attentifs et des équipes enthousiastes. Si, comme nous, vous êtes passionné par le spectacle vivant et que vous souhaitez travailler dans une entreprise qui s’efforce d’aider des millions de fans à vivre cette expérience, nous souhaitons vous rencontrer. Notre travail est guidé par nos valeurs : Fiabilité – Nous savons que les fans et les clients comptent sur nous pour propulser leurs événements, et nous comptons les uns sur les autres pour y parvenir. Travail d’équipe – Nous pensons que les réalisations individuelles sont dérisoires par rapport au niveau de réussite que peut atteindre une équipe. Intégrité – Nous nous engageons à respecter les normes morales et éthiques les plus élevées au nom des innombrables partenaires et parties prenantes que nous représentons. Appartenance – Nous nous engageons à construire une culture dans laquelle chacun peut être authentique, avoir une voix égale et des opportunités de s’épanouir. ÉGALITÉ DES CHANCES POUR L’EMPLOI Nous sommes des gens passionnés et engagés envers notre personnel et allons au-delà de la rhétorique de la diversité et l’inclusion. Vous travaillerez dans un environnement ouvert à tous et serez encouragés à donner le meilleur de vous-même au travail. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous aider à concilier votre vie professionnelle et votre vie privée. En tant qu’entreprise en pleine croissance, nous vous encouragerons à développer vos aspirations professionnelles et personnelles, à vivre de nouvelles expériences et à apprendre des personnes talentueuses avec lesquelles vous travaillerez. C’est le talent qui compte pour nous et nous encourageons les candidatures de personnes indépendamment de leur sexe, de leur race, de leur orientation sexuelle, de leur religion, de leur âge, de leur situation de handicap ou de leurs responsabilités familiales. Ticketmaster Canada offrira des mesures adaptées pour les personnes handicapées qualifiées lors du processus d’embauche. Si vous éprouvez des difficultés à utiliser notre système de candidature en ligne et que vous avez besoin de mesures adaptées en raison d’un handicap, veuillez envoyer un courriel à accessibilitycanada@ticketmaster.ca . Veuillez noter que cette boîte de réception est limitée aux demandes de mesures adaptées. Les CV vers cette boîte de réception ne seront pas pris en compte.