Este rol es un colaborador responsable de la instalación, mantenimiento y reparación in situ de sistemas y componentes de IBM y de varios otros proveedores, incluyendo hardware, productos de red, software y sistemas operativos. Constituyen la interfaz técnica primaria de los clientes para la coordinación del soporte de hardware y/o software y la prestación de servicios operacionales necesarios para el cliente. Asesoran a los clientes en el mantenimiento preventivo, la configuración, la operación y los factores medioambientales que pueden afectar al rendimiento del producto o impedir la operación TI del cliente. También pueden realizar actividades de servicios tales como aseguramiento de sistemas, planificación de la instalación, gestión contable, determinación de problemas a nivel de sistema, discontinuidad y reubicación de sistemas y productos de IBM y de otros proveedores. Son responsables de asegurar un alto nivel de satisfacción del cliente con la prestación de servicios, soporte técnico y servicios operacionales para las cuentas de cliente. Ciando se produzcan situaciones críticas, serán la interfaz técnica de IBM con los clientes y gestionarán la situación hasta que se resuelva el problema. Tienen un conocimiento exhaustivo de la estrategia de soporte técnico de IBM y pueden articularla. Son responsables de la relación de valor técnico para proteger la base de ingresos e identificar nuevas oportunidades de servicios.