Job Title:

Sr Representative RTA | MID

Job Description

Resumen profesional: Profesional experimentado con una sólida formación en previsión, gestión de la capacidad, dotación de personal y gestión de recursos. Capacidad demostrada para optimizar la utilización de la mano de obra y cumplir los indicadores clave de rendimiento de los proyectos mediante una programación y un análisis eficaces.

Responsabilidades clave:

Proporcionar previsiones de interacciones, tiempo de procesamiento, contracción, desgaste y otras métricas utilizando herramientas de previsión y análisis estándar.
Gestionar la capacidad, el personal y los recursos para una o más cuentas.
Proporcionar directrices e instrucciones a los programadores de WFM para la creación de horarios.
Revisar los resultados de la programación antes de transferirlos a WFM RTA & Reporting.
Garantizar la utilización y ocupación óptimas de la mano de obra para cumplir los KPI del proyecto.
Calcular los requisitos para todos los flujos de trabajo y proporcionar programaciones conformes.
Competencias:

Previsión y análisis
Gestión de la capacidad
Gestión de recursos
Programación y optimización de la mano de obra
Consecución de KPI
Herramientas estándar de previsión
Experiencia profesional:

Especialista en WFM Nombre de la empresa | Ubicación | Fechas de empleo

Realización de previsiones precisas para diversas métricas.
Gestión de capacidad y recursos para múltiples cuentas.
Dirigí a los programadores de WFM y revisé los resultados de la programación.
Asegurar el cumplimiento de las directrices y reglamentos.

Objetivo: Profesional dedicado a la gestión de la mano de obra (WFM) con amplia experiencia en previsión, planificación de la capacidad y gestión de recursos. Busco aprovechar mis habilidades y experiencia para optimizar la utilización de la fuerza de trabajo y lograr los KPI del proyecto.

Experiencia profesional:

Planificador de gestión de personal

Responsabilidades:

Realizar previsiones de interacciones, tiempo de procesamiento, mermas, bajas y otras métricas utilizando herramientas y análisis estándar.
Gestionar la capacidad, la dotación de personal y los recursos para múltiples cuentas.
Proporcionar directrices e indicaciones al programador de WFM y revisar los resultados de la programación.
Garantizar una utilización y ocupación óptimas de la mano de obra para cumplir los indicadores clave de rendimiento del proyecto.
Tareas y resultados clave:

Establecer y actualizar las previsiones, la planificación de la capacidad a largo plazo (+13 semanas) y la planificación de la producción.
Recopilar, revisar y corregir datos para las previsiones a corto, medio y largo plazo.
Ajustar las previsiones en función de los datos de la experiencia, las aportaciones de los clientes, los factores externos y la información de la gestión operativa.
Crear previsiones a medio plazo (con al menos 13 semanas de antelación) en consulta con el socio comercial de WFM.
Comunicar la información de planificación a la Dirección de Operaciones, a WFM RTA & Reporting y al socio comercial de WFM.
Actualizar la planificación de la capacidad y la gestión de los recursos (competencias y disponibilidad) para los proyectos.
Supervisar y anticipar la disponibilidad de la capacidad de producción, revisar los enfoques de programación y asesorar al socio comercial de WFM.
Determinar la estrategia de contratación con el socio comercial de WFM y crear solicitudes de nuevas contrataciones.

Interacción social:

Colaborar estrechamente con WFM Scheduler, WFM RTA y WFM Business Partner.
Contacto frecuente con la dirección operativa en relación con la previsión y la gestión de la capacidad.
Programador de Workforce Management

Responsabilidades:

Realizar cálculos de requisitos para flujos de trabajo y proporcionar programaciones que se ajusten a los requisitos y directrices.
Garantizar un uso óptimo de los recursos y una ocupación eficaz de la mano de obra para cumplir los KPI del proyecto.
Tareas y resultados clave:

Crear requisitos netos y brutos para flujos de trabajo basados en planes de capacidad y archivos de previsión.
Revisar y procesar las solicitudes de actividades, tiempo libre y excepciones en los horarios.
Crear los horarios de los empleados utilizando herramientas automatizadas de WFM.
Ajustar los horarios para minimizar las desviaciones y la ineficacia.
Garantizar que los horarios cumplen las leyes y directrices laborales.
Completar las instrucciones de trabajo estándar para los programadores y mantener los archivos de registro.
Participar en las revisiones del enfoque de los horarios y aportar sugerencias.
Mantener la configuración de los agentes en las herramientas WFM.
Interacción social:

Colaborar estrechamente con el Planificador de WFM.
Contacto frecuente con la dirección operativa en relación con las solicitudes y enfoques de programación.
Formación:

Obligatoria: Formación profesional de grado medio (bachillerato o GED).
Preferido: Licenciatura con especialización en Matemáticas, Empresariales o Estadística (si no tiene experiencia en centros de llamadas como programador con experiencia en previsión).

Habilidades:

Conocimientos avanzados de matemáticas y análisis
Capacidad de comunicación avanzada
Gran capacidad de colaboración
Conocimientos informáticos básicos y dominio de MS Office (Word, Excel, Outlook)
Conocimientos de previsión, gestión de capacidad, producción y planificación de personal.
Capacidad de resolución de problemas
Conocimiento de los sistemas WFM (preferiblemente NICE IEX)
Conocimiento de las metodologías COPC y Lean Six Sigma
Comunicación eficaz y feedback
Experiencia como analista de previsiones o programador con experiencia en previsiones
Valores clave:

Conocimiento: Ser un experto: el poder del conocimiento.
Apropiación: Asumir la propiedad de los procesos de WFM.
Responsabilidad: Asuma la responsabilidad del rendimiento y la calidad.
Decisión: Tome decisiones para mejorar: utilice sus conocimientos.
Acción: Actúe en lugar de esperar que otros actúen.
Factores de éxito:

Comunicación
Capacidad analítica
Iniciativa
Trabajo en equipo
Orientación a resultados
Métodos de trabajo puntuales y precisos
Capacidad para organizar y coordinar tareas/trabajo
Conocimiento de los procesos de WFM, dotación de personal/programación y entorno de contact center

Location:

MEX Merida - EDIFICIO TORRE INDICO Calle 60 #1 Av. PROL. PASEO MONTEJO COLONIA VÍA MONTEJO

Language Requirements:

English

Time Type:

Full time

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