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En DHL Express, nuestro propósito es “Conectar a las personas, mejorar vidas”. Somos la empresa más internacional del mundo, \"la gran máquina amarilla\", como nos encanta llamarla. Específicamente en nuestra región de América Central y del Sur, cubrimos 15 países, desde el Parque Nacional Tikal en Guatemala, hasta Ushuaia en Tierra del Fuego - Argentina. Somos más de 3.400 Especialistas Internacionales Certificados que trabajamos apasionadamente y motivados COMO UN SOLO equipo, moviendo más de 10 millones de envíos al año y superando las necesidades de nuestros clientes, mientras apoyamos sus negocios e impactamos positivamente en nuestras comunidades al mismo tiempo. Somos el Great Place to Work # 1 en América Latina y nos sentimos muy orgullosos de eso. ¡Y tenemos buenas noticias! ... Estamos buscando una Superestrella como tú, centrado en nuestros clientes y que quiera tener el mejor día, todos los días ...

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Propósito del Rol:

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Brindar un liderazgo y dirección al equipo de Backline incluyendo Customer Care, Tracing (Local y Networks), Remote Booking and Key Account Desk (KAD). Realizar análisis de causa raíz con la finalidad de enfocarse en las áreas de mejora junto con las demás áreas de la organización.

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Responsabilidades:

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· Liderar, motivar, desarrollar y supervisar al equipo de acuerdo con las políticas y procedimientos de servicio definidos por la corporación

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· Robustecer la calidad y mejor experiencia del cliente asegurando que cada contacto con el cliente sea una demostración de dedicación absoluta para brindar soluciones ideales por primera.

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· Garantizar que su alcance de trabajo se alinee con las pautas del Centro de Excelencia (COE) así como mantenerlos actualizados en la frecuencia que corresponda (diario, semanal, mensual, anual)

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· Realizar análisis mensuales de la causa raíz y planes de acción para garantizar que los motivos de las quejas se reducen de forma continua estableciendo reuniones periódicas con otros departamentos para corregir y/o mejorar los procesos en función de elevar la calidad del servicio

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· Gestionar el proceso de reclutamiento, capacitación y programación del personal para satisfacer la demanda de los clientes según los estándares junto con el CSD como Implementar planes de desarrollo para todo el personal

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· Gestionar la productividad para mantener la eficiencia dentro del departamento.

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· Realizar monitoreos semanales (constante) de los casos antes del corte designado por el área de workforce con un adecuado criterio brindando a los asesores un feedback one to one

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· Liderazgo activo a través iniciativas y ser un modelo para seguir del ICCC de DHL y comportamientos CIM para fomentar comportamientos deseables

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Requisitos:

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Egresado(a) de la carrera de Ingeniería Industrial, Administración, Comercio Exterior, o similares.

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Contar con especializaciones o Maestría.

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Indispensable conocimiento en Reclamos y Call Center.

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Experiencia comprobada en la gestión de un equipo de 3 a 5 años que incluya motivar al personal, gestionar el desempeño y tomar medidas que mejoren la calidad del servicio

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Manejo de kpys y metodología de proyectos

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Manejo de Inglés y MS Office a nivel avanzado